 |
| 79% ngân hàng Việt Nam tham gia cuộc khảo sát của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM (IBV) đã hiểu sai nhu cầu của khách hàng. |
80% lãnh đạo, đại diện của các ngân hàng cho biết đang mất phương hướng trong hoạt động kinh doanh. Ngày càng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, xu hướng chung tất yếu của các tổ chức tài chính - ngân hàng sẽ là sát nhập.
Mất phương hướng kinh doanh?
Trước câu hỏi “Thách thức kinh doanh lớn nhất hiện nay của ông/bà là gì ?”, có tới 80% lãnh đạo của các tổ chức tài chính, ngân hàng ở Việt Nam trả lời rằng đang không biết mô hình kinh doanh thời kỳ khủng hoảng và hậu khủng hoảng kinh tế nên như thế nào.
Tuy nhiên, điều này không thực sự đáng ngại, bởi theo bà Suzanne L.Duncan, phụ trách lĩnh vực Thị trường Ngân hàng - Tài chính IBV, thì Việt Nam không “đơn độc” trong chuyện các tổ chức tài chính ngân hàng bị mất phương hướng.
Trên thực tế, từ trước đến nay, hầu hết các tổ chức tài chính - ngân hàng thường làm theo tâm lý đám đông, một số người đi về Trung Quốc để tìm kiếm tăng trưởng hoặc đi về Ấn Độ để tiết kiệm chi phí thì một loạt người khác “nối gót” theo. Tâm lý đám đông khiến cho mọi người lười suy nghĩ. Chính vì thế, khi “vấp” phải khủng hoảng, các tổ chức tài chính - ngân hàng đã rơi vào trạng thái “chơi vơi”, không thể định hình được trong tương lai sẽ tập trung vào những sản phẩm nào, phân khúc khách hàng cụ thể ra sao, vùng địa lý như thế nào… Giờ đây, buộc phải nghiêm túc đánh giá, nhìn nhận lại chính mình, các tổ chức tài chính - ngân hàng cần phải trả lời một số câu hỏi như “cần phải làm gì”, “cần không làm gì”… Đã có không ít ngân hàng trước kia chạy theo mô hình đa dịch vụ, nay ngồi liệt kê hết đầu việc rồi gạch bớt những việc không cần làm, cuối cùng tất cả danh sách đều bị “xoá sổ”.
Một điểm đáng lưu ý khác là hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam chưa thành công trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu. Đặt câu hỏi “có biết ngân hàng A khác ngân hàng B ở điểm nào không(?)” cho các khách hàng ở Việt Nam thì hầu hết không trả lời được. Điều đó chứng tỏ các ngân hàng chưa xây dựng được thương hiệu một cách đầy đủ.
Kinh nghiệm quốc tế cho thấy muốn xây dựng được nhận dạng thương hiệu thì các tổ chức tài chính - ngân hàng phải quan tâm đến 3 yếu tố: lấy khách hàng làm trung tâm; có tính linh hoạt; và độ ổn định trong hoạt động của ngân hàng.
Thế nhưng hiện tại, rất ít tổ chức tài chính - ngân hàng Việt Nam thành công trong việc đạt cả 3 yếu tố này, thậm chí, có tới 67% tham gia cuộc khảo sát cho IBV cho rằng họ không thể nào đưa được cả 3 yếu tố vào hoạt động của mình. Nhiều tổ chức tài chính - ngân hàng đến giờ vẫn “loay hoay như gà mắc tóc” trong việc có nên công bố mô hình, chiến lược kinh doanh ra bên ngoài hay không.
Theo bà Suzanne L.Duncan, các tổ chức tài chính - ngân hàng nên tiết lộ càng nhiều càng tốt vì khi đó khách hàng cũng như các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ đánh giá được thương hiệu và sẽ nhận biết được ngân hàng một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, khi đã công bố ra công chúng thì sẽ phải thực hiện cam kết một cách chặt chẽ hơn, tạo động lực để thực hiện những chiến lược kinh doanh (nhiều trường hợp không công bố công khai, sau khi đưa ra thương hiệu, 3 - 5 năm sau vẫn không làm gì cả).
Không hiểu nhu cầu của khách hàng
“Các tổ chức tài chính - ngân hàng ở Việt Nam hiểu rất kém về nhu cầu của khách hàng, thậm chí không hiểu khách hàng của mình muốn gì”, bà Suzanne L.Duncan nhận định.
Minh chứng cụ thể là khi hỏi khách hàng của các ngân hàng xem họ muốn gì, và hỏi ngân hàng xem có biết khách hàng muốn gì hay không, thì 79% câu trả lời của khách hàng và ngân hàng không khớp nhau.
Xu hướng chung của nhiều ngân hàng hiện nay là xây dựng mô hình kinh doanh đa năng hoặc one-stop-shop (cung cấp đa dịch vụ tại một cửa). Tuy nhiên, khảo sát từ phía khách hàng thì thấy chính mô hình một cửa đa dịch vụ và ngân hàng đa năng lại bị khách hàng chán ghét nhất.
“Khách hàng muốn lựa chọn những gì tốt nhất từ những ngân hàng khác nhau. Nếu ngân hàng rơi vào “cái bẫy” cố tình tìm mọi cách để biến mình thành đa năng thì sẽ có thể không thành công trong tương lai”, bà Suzanne L.Duncan khuyến cáo.
Cũng từ ví dụ này, có thể nhận thấy các ngân hàng hầu như chỉ quan tâm tới những gì họ làm được để bán ra thị trường, bán những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất của mình ra thị trường chứ chưa thực sự bán những gì khách hàng cần mua.
Hiện vẫn có khoảng cách lớn giữa lòng tin của khách hàng đối với các ngân hàng. 70% khách hàng cho rằng các tổ chức tài chính - ngân hàng đang hoạt động vì lợi ích của chính bản thân tổ chức tài chính - ngân hàng chứ không phải vì lợi ích của khách hàng cuối.
Thực ra, nhiều nước trên thế giới cũng có hiện tượng này. Một trong những nguyên nhân làm giảm lòng tin của khách hàng vào các tổ chức tài chính - ngân hàng được viện dẫn là do cuộc khủng hoảng tài chính. Song ngay cả trước khi có khủng hoảng, khi liệt kê danh sách những người mà khách hàng tin cậy nhất, gồm có nhân viên đại lý bán xe, luật sư,... thì người tin cậy nhất vẫn là nhân viên bán xe ô tô, còn tổ chức ngân hàng - tài chính luôn đứng cuối bảng, thuộc diện kém tin cậy nhất.
Xu thế sát nhập
Với con mắt khách quan của “người ngoài cuộc”, bà Suzanne L.Duncan cho rằng tại Việt Nam đang có quá nhiều tổ chức tài chính - ngân hàng, trong khi tổng lượng tiền trong xã hội chỉ có một mức độ nhất định và có thể khan hiếm, dẫn đến hiện trạng các tổ chức tài chính - ngân hàng thường phải tập trung vào những sản phẩm mà biên lợi nhuận không cao.
“Chính vì thế, trong tương lai, chắc chắn sẽ phải có xu thế tập trung hoá, mua bán sáp nhập thành số lượng ngân hàng ít hơn”, bà Suzanne L.Duncan dự báo.
Kiểu hợp nhất trong tương lai sẽ khác với trong quá khứ. Các tổ chức tài chính - ngân hàng thông minh sẽ tìm ra ưu điểm, thế mạnh của những “đối tác” sẽ cùng sát nhập, qua đó thực hiện sát nhập theo lĩnh vực thị trường ngách, hay phân phối theo khu vực địa lý hay theo phân khúc khách hàng, chứ không sát nhập theo kiểu đơn thuần chỉ là tăng quy mô như trước đây.
Với vai trò điều tiết của Nhà nước, trong tương lai, sân chơi của ngân hàng tài chính sẽ chỉ còn 3 đối tượng: các tổ chức ngân hàng tài chính thuộc sở hữu Nhà nước; các ngân hàng thương mại cổ phần; các ngân hàng đầu tư nước ngoài.
Khi các tổ chức tài chính - ngân hàng tập trung chuyên môn hoá, nâng cao năng lực thì sức cạnh tranh sẽ ngày càng lớn, lúc đó, thay vì sử dụng những dịch vụ khách hàng đơn thuần thì các tổ chức tài chính - ngân hàng sẽ cạnh tranh bằng dịch vụ khách hàng và những mô hình kinh doanh sáng tạo.
“Chỉ những người thực sự thông minh trong việc chăm sóc tốt khách hàng và đưa ra mô hình kinh doanh hợp lý thì mới chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này”, bà Suzanne L.Duncan nhấn mạnh.
(Ngọc Mai)
No comments:
Post a Comment